quarta-feira, 18 de novembro de 2015

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O FIM DA LEALDADE

Tenho pensado muito a respeito dessas mudanças no AAdvantage, e depois de muito raciocinar cheguei a conclusão de que a American Airlines e suicidou no que concerne a Lealdade. A primeira questão que todos deveriam se perguntar é: Para que serve a lealdade ou fidelidade? A resposta é muito simples, ou seja, para fidelizar o cliente. E daí surge a próxima pergunta: Mas como fidelizar o cliente? Dessa nasce toda uma ciência que visa a garantir benefícios ao cliente fiel de forma a mantê-lo consumidor da empresa fidelizadora e feliz. Eu, sinceramente acredito que seja simples assim.

Mas a sede pelo lucro é enorme, imensa, e sempre os administradores pensarão em cada vez mais formas de cortas custos e aumentar o lucro da empresa, e obviamente que algo pode dar errado no meio do caminho, e algumas dessas tentativas podem causar prejuízo. E é assim que eu enxergo essa mudança. Na minha opinião a American errou ao transformar seu programa orientado a gasto. Tantos a mudança na forma da qualificação elite, como a redução de benefícios das categorias e por fim a alteração das tabelas de resgate na minha visão foram decisões acertadas a fim de adequar o programa à realidade do mercado, porém o grande erro e "suicídio", se é que posso usar esse termo foi a decisão de passar a remunerar pontos com base no gasto. Por quê?

A partir da metade do 2º semestre de 2016 a American vai perder o diferencial dela, que é remunerar você por distância voada. E isso é bom tanto para a empresa quanto para o cliente, afinal são milhas sujeitos a controle de capacidade, e alterando a tabela você mantém ainda uma pressão contra a inflação das mesmas. Porém a AA escolheu o pior de todos os caminhos que foi justamente copiar ipsis literis a concorrência desta forma destruindo o seu diferencial. Existem caminhos melhores para controlar o fluxo de milhas, seja por pontuação fixa como fará a TAM, ou controle de milhas por tarifa com base em porcentagens, quando você adquiri tarifas mais baratas recebe menos milhas e vice-versa. Porém todas essas opções foram descartadas pela AA que "mentiu", pois havia informado inovar, quando na verdade copiou. 

Com isso, a empresa destruiu o núcleo mais valioso da sua carteira de clientes, a lealdade dos mesmos. A partir da mudança quem precisar viajar irá escolher o menor preço ao invés da cia aérea com "fidelidade", e isso porque nenhuma delas hoje tem. Daí surge alguém com o pensamento do CEO da AA e diz: Mas já é assim hoje! E isso não é verdade. A maioria dos clientes fiéis nem sequer busca preços fora da cia fidelizadora, com a exceção de quando os preços daquela estão exorbitantes. Com isso a melhor forma de comprar passagem será consultando aqueles buscadores que mostram os melhores preços. Pois de que adianta eu comprar passagem na mesma cia sempre já que irei receber a mesma quantidade milhas que as concorrentes? E olha que as milhas da Delta não expiram.

Vejam vocês, a AA copiou até mesmo os multiplicadores, sendo que colocassem 10x ou 15x não iria fazer muita diferença de impacto no final, e ainda sim seria um fator diferencial das concorrentes. E o mais engraçado de tudo é que em todas as suas comunicações oficiais eles divulgam que o programa irá ficar melhor. Como dizem os espiões antes de tentar convencer alguém é preciso primeiramente se convencer. 

O que acabou chamando minha atenção é o Programa da Tam, que agora apesar de dar pontos fixos irá pontuar mais que o novo AAdvantage, e por ser parceiro da AA você pode optar por voar AA e pontuar no TAM fidelidade. O preço das passagens não está ruim, e não irá piorar tão cedo em função da grave crise que o país se encontra, então a partir da alteração do AAdvantage, para minha surpresa serei obrigado a recomendar o TAM fidelidade para acúmulo de pontos, pois será o único programa que você terá chances reais de acúmulo de pontos com uma tabela de resgate próxima da AA, e ainda um programa da aliança Oneworld. 

Claro que até a alteração definitiva a recomendação é acumular tudo no AAdvantage, mas após isso, o TAM Fidelidade deixou a AA para trás, e passou a ganhar destaque no topo dos programas de fidelidade. Veja você uma viagem de ida e volta aos EUA com 500 dólares irá te dar 2.500 milhas da AA, enquanto no TAM Fidelidade 10 mil pontos, 4x mais, sabendo que as tabelas são bem parecidas sem muitas diferenças, o melhor será mesmo acumular no Tam Fidelidade, sem dúvidas. Além do mais quem voa AA poderá usar seus benefícios da categoria elite da TAM na AA, já que ambas participam da mesma aliança aérea.

Concluindo, é claro neste momento, mesmo que ainda um pouquinho melhor que os programas da Delta e United, a AA eliminou o fator de lealdade da sua empresa. Se eu fosse a TAM aproveitaria a oportunidade nesse momento, ainda no final deste ano para oferecer Match para os clientes AAdvantage e com isso "roubar" aqueles que ainda querem receber algo pela sua lealdade, mesmo que menos do que o atual programa, desde que mais em comparação com o futuro programa. Essa foi minha análise puramente técnica e imparcial. Todos sabem aqui que não sou muito fã da TAM, mas não tem como não enxergar o Tam Fidelidade como um alternativa viável ao novo AAdvantage, e no final a decisão é inteiramente sua. Boa Viagem!

*Imagem retirada do site oficial da AA.

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