sábado, 21 de novembro de 2015

POR QUE A AMERICAN CORRE O RISCO DE PERDER O BRASIL?

Atualmente a American Airlines entra no Brasil através de 9 cidades, porém o futuro para a cia aérea não é tão iluminado quanto eles pensam. Tudo tem uma origem, e com a licença devida, é preciso dizer que o americano é teimoso, tanto é que as leis de falência de lá são bem generosas com as empresas, porque a maioria quebra não em função do mercado, mas sim em função da teimosia do administrador.

O Brasil está passando por uma crise de credibilidade e não se sabe em que patamar está, se no início, meio ou fim. A American investiu por demais no Brasil acreditando que o mercado aqui estaria sempre aquecido, uma vez que a demanda para os EUA é imensa. A empresa nunca ousou cogitar que essa demanda pudesse cair. Uma vez me encontrei com a assessora da Vice Presidente de Lealdade da American e expliquei que a situação do Brasil estava feia, isso foi em Abril, durante o Freddie Awards, e que na minha humilde opinião a AA deveria rever os voos para o Brasil, talvez cortando algumas cidades e melhorando o seu programa de fidelidade para os brasileiros, pois a compra de milhas apesar de interessante é cara em virtude da alta do dólar, e que não existiam promoções de milhas quase nunca a partir do Brasil.

A resposta dela foi a seguinte: "Sempre haverá demanda do Brasil, a Delta e United jamais conseguirão nos superar, e a Azul é concorrência que nasce morta!". Nesse momento me deu vontade de rir, mas fiquei quieto e abismado ao mesmo tempo ao perceber que a American nada sabia sobre o Brasil. Pois bem, desde então o dólar decolou como um foguete que é o maior fator de impacto nessa questão, pois todos aqui sabemos que o brasileiro viaja para comprar, e mesmo aqueles que vão a passeio podem deixar de viajar com o custo de hospedagem, alimentação e bebida disparando.

Então notei, desde aquele período, algumas ações da AA. Cancelou o trecho Curitiba - Porto Alegre, cancelo Campinas - Nova York, Rio - Dallas, e daqui a 3 meses termina o Campinas - Miami, ficando a cia então apenas com 8 cidades do Brasil, mas ainda sim com grande presença. Mas nada disso adiantou, e depois de todos esses cancelamentos vieram as passagens "baratas", aquelas com o dólar a baixo valor para não gerar um custo alto em real, e ainda estamos nessa fase. A AA divulgou seu quarto lucro recorde, mas nada teve a ver com a ocupação dos aviões e sim com a queda do petróleo, e isso já está chegando ao fim.

Não satisfeitos, resolveram alterar o seu programa de fidelidade, copiando descaradamente a concorrência, Delta e United, mas alegando que ainda será o melhor do mercado, que na minha opinião não é verdade. Essa alteração, na minha opinião pessoal, foi a maior burrada que a cia aérea poderia ter feito, não em função do mercado americano, mas em função do mundo. É óbvio que isso exterminou a lealdade como já abordei em outro artigo aqui no Blog, mas além disso, a nível de mundo deixou o Programa AAdvantage exposto, e pior que os da concorrente.

Vamos olhar especificamente para o caso brasileiro que é o segundo país com maior número de clientes AAdvantage. Vamos elencar abaixo o porquê de American ter de se preocupar com os seus clientes no Brasil:

1 - Perda da predileção de escolha pela empresa em questão;
2 - Perda nos negócios de milhagem (Compra, Renovação, Transferência);
3 - Custo de transferência de milhas para outro programa (Caso o cliente voe AA mas opte por outro programa da Oneworld como Tam Fidelidade, Lan Pass, Avios ou demais);
4 - Perda no número de clientes fiéis da empresa; e
5 - Em função da perda da fidelidade a necessidade de baixar tarifas ainda mais para garantir a venda.

Ou seja, a AA se encalacrou no Brasil de tal forma, que a teimosia norte-americana pode levar a um futuro desagradável para a empresa no país. É claro que isso só será notado pela alta administração a partir das mudanças efetivas a ocorrer no seu Programa de Fidelidade a partir de Outubro de 2016. E não duvido nada de no próximo Freddie Awards escutar da mesma pessoa que mesmo após o anúncio das alterações do programa os clientes permaneceram fiéis ao programa, ignorando que as mudanças que terão o Fator de Impacto só ocorrerá na metade do segundo semestre de 2016. 

Tudo isso por teimosia, pois como já disse antes aqui, existem outros mecanismos a serem implementados de forma a permitir um aproveitamento maior do programa de fidelidade tanto pela empresa como pelo cliente, todavia a AA optou por tirar "fidelidade" do nome, e agora será somente programa AAdvantage. A Delta e a United estão celebrando, inclusive soube que teve festa em ambas as empresas que prontamente já estão oferecendo status match para os viúvos do verdadeiro aadvantage. 

Em vista a todo esse prisma é óbvio que a AA não irá falir no Brasil, mas sentirá um impacto muito grande podendo a vir cancelar mais rotas, e ter de baixar ainda mais suas tarifas, e isso não gera lucro, além das receitas marginais que perderá em virtude da mudança no programa de fidelidade, enquanto todas as outras cias aéreas que voam para os EUA estão bem, e evoluindo aos poucos, pois enquanto a AA corta rotas, a Delta, United, TAM e Azul estão solicitando pedidos de mais voos, e será isso mera coincidência ou destino? 

Em suma, uma empresa. que tinha tudo para dominar o mercado brasileiro, jogou essa oportunidade fora como quem joga papel no lixo, e ainda desdenha do cliente quando indagada sobre as perspectivas futuras. Eu costumo dizer que errar é humano, e como qualquer ser humano eu posso estar errado em minhas avaliações, porém nesse caso da American Airlines, errado ou certo o único perdedor será a empresa, e chega a ser hilário, quando você escuta de um alto administrador de uma empresa internacional que a pessoa que compartilha do meu pensamento vai "quebrar a cara", como se nós, clientes, tivéssemos algo a perder com isso. Chega a ser ridículo um funcionário desse tipo ser mantido na casa, pois demonstra desprezo e arrogância para com aqueles que mais desejam ajudar a empresa, e terminam por dirigir a mesma para o ferro velho mais próximo para aproveitar as sucatas daquele  "carro" que poderia ter sido o melhor do mundo. Lamentável! Mas o futuro chegará, e a história está aí registrada, para depois não digam que eu não avisei. Bons Ventos American!

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