quinta-feira, 11 de agosto de 2016

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APRENDENDO A LER OS SINAIS

É muito interessante esse mundo em que vivemos, como as coisas mudam rapidamente, e uma das coisas que aprendi com meu avô foi justamente nunca tentar consertar aquilo que está funcionando. Digo isso porquê a American resolveu tentar "consertar" seu programa de fidelidade, transformando no que está hoje aí, que nada mais é do que uma cópia da Delta e da United com alguns poucos diferenciais. Para uma empresa que tinha o melhor programa de fidelidade do mundo, isso certamente foi um erro, mas não sou eu que devo dizer isso, e sim os sinais. Mas que sinais?

Todos sabemos que ninguém é mais capitalista nesse mundo do que as empresas americanas, o que não é ruim, pois a busca pelo lucro é a o que move a economia, e faz desenvolver a tecnologia, porém o excesso disso pode levar a uma trilha sem volta e destrutiva. O programa da American, o AAdvantage era o melhor do mundo, e a AA controlava o fluxo de saída das "sobras", as milhas e upgrades, os benefícios de grande vantagem e atenção. Mesmo com esse controle rígido, a empresa decidiu piorar seu programa, e muito, o que é uma legítima escolha dela. 

Ontem a AA divulgou seu balanço mensal, que não se confunde com seu resultado trimestral, e pela primeira vez depois de sair do capítulo 11, apresentou prejuízo de 3.1%, o que nem tem muita relevância, mas observemos os sinais:

1 - Acabaram-se os lucros recordes;
2 - AA acaba de oferecer seus produtos de entretenimento de forma gratuita;
3 - De acordo com o balanço aumentou em 25% sua cobertura em Marketing;
4 - Cancelou 39% de sua operação no Brasil; e
5 - O petróleo continua em patamares baixo favorecendo a aviação comercial.

Obviamente esse último resultado incorporou o impacto da renegociação contratual dos empregados da empresa que receberam um aumento significativo, mas isso não irá parar por aí. O fechamento do trimestre ainda pode ser positivo, mas se o for, será bem próximo do zero. Mesmo cancelando quase metade de sua operação no Brasil, os voos estão saindo vazios em pleno período das Olimpíadas, com exceção dos termos iniciais e finais da mesma.

Ninguém é dono da razão, mas todos esses sinais mostram justamente aquilo que a alta administração da AA não queria acreditar ou ignorou entender, que a alteração no seu programa de fidelidade iria desviar grande parte dos seus clientes fiéis para as empresas com melhores tarifas, o que não quer dizer que ninguém voará mais de American, mas sim que todos agora irão nos sites do tipo Google Flights e escolher o voo mais barato, já que não existe mais recompensa pela lealdade. 

Além disso, Suzane Rubin, que era presidente do AAdvantage foi substituída pela Bridget Blaise-Shamai, que assume o AAdvantage no seu pior momento. Uma fez questão de sair da AA para não ter seu nome sujo pela besteira que estava por vir, enquanto a outra não hesitou em aceitar a promoção para o pior momento que o programa pode vivenciar no seu tempo de vida, logo seria esse um bom indicativo? Na minha opinião, nada é tão ruim que não se possa piorar, e é exatamente isso que deve pairar sob as mentes da equipe do AAdvantage no momento. Diga-se se de passagem, vale ressaltar que uma integrante da equipe do AAdvantage me garantiu que não seria lançado um quarto nível elite no Freddie Awards, e em menos de um mês depois foi feito o lançamento do Platinum Pro, e daí fica no ar a questão de comprometimento do AAdvantage com a verdade e estabilidade do programa, o que já não é mais confiável na minha opinião pessoal.

A última atitude da empresa de liberar de forma gratuita todo conteúdo de entretenimento a bordo demonstra o desespero da empresa, que se vê cada vez mais dificuldades para conseguir passageiros em todos os mercados já que cobra um preço elevado em comparação as outras cias aéreas e não oferece o mesmo serviço, o que na verdade é muito pior. É óbvio que uma empresa que estivesse indo bem com seus voos lotados jamais iria liberar o entretenimento de bordo, muito pelo contrário, seria essa a hora de monetizar em cima disso. Então falharam ao compreender que o programa AAdvantage era algo que tinha uma força de atração significativa, que foi justamente o que eles cortaram. E fica a pergunta: Já que as milhas e upgrades são "sobras" controladas pela cia por que dar menos milhas? 

Não sei se saberemos algum dia a resposta da pergunta acima, mas eu arrisco a dizer o seguinte: Eles acreditaram que poderiam lucrar mais com seu programa de fidelidade reduzindo benefícios, e exigindo gastos altos, porém mal sabiam eles que seu lucro vinha justamente do seu programa de fidelidade, que por ser o melhor do mundo, era fator determinante na venda de seus produtos, e ao não se contentarem com os ovos de ouro, acabaram por matar a galinha que punha aqueles ovos. E agora? A Resposta só o tempo dirá. Boa Viagem!

*Imagem retirada do site oficial da American Airlines.

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