De O GLOBO “BRASÍLIA – Os programas de fidelidade do mercado brasileiro, em especial os de companhias aéreas, estão na mira do governo federal. Estudo do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) apresentado nesta quinta-feira a representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, com diagnóstico sobre o mercado de programas de fidelidade, aponta relação direta entre os programas e a elevação dos preços das passagens aéreas entre 5% e 15%, mas que em situações excepcionais, relacionadas à mudança de nível ou status do consumidor no programa, pode chegar a 50%. O documento sugere a intervenção da Secretaria Nacional do Consumidor com o objetivo de investigar as irregularidades. A secretária nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, adiantou ao GLOBO que chamará representantes desses programas para tratar do atendimento às normas. Segundo Juliana, algumas práticas adotadas pelas empresas podem ser consideradas abusivas ou enganosas. A secretária afirmou que, entre os principais problemas, estão a ausência de informação clara e transparente para os clientes e a alteração unilateral de regras contratuais retroativas aos saldos de créditos já acumulados.
Risco com extinção de programas
No caso das passagens aéreas, a elevação de preços pode ocorrer devido à limitação da concorrência, uma vez que, por possuir os pontos, o consumidor vai procurar a companhia da qual já é cliente. Além do impacto sobre os preços, os programas contribuem também para a redução do comportamento de busca e mudança dos consumidores e, consequentemente, podem constituir barreira à entrada de novos concorrentes.. — Há algum tempo temos uma preocupação muito grande com os programas de fidelidade e de acúmulo de pontos. Temos uma moeda aí para a qual não há nenhum tipo de regulamentação — disse a secretária. — Sabemos que não tem almoço grátis. Todo programa de fidelidade está embutido no custo dos produtos. Isto é da natureza da atividade econômica — completou. Entre as regras questionáveis dos programas de fidelização, o estudo cita ainda a propriedade dos pontos, o prazo de validade para a sua utilização, a (falta de) liberdade para alteração de regras de utilização de créditos e a expiração dos créditos do programa de fidelidade na hipótese de cancelamento de serviço ou por inatividade. Outro risco apontado é a possibilidade de extinção do programa de fidelidade sem reembolso aos consumidores dos créditos não resgatáveis e a vedação da comercialização de créditos pelos beneficiários. em http://oglob.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/programa-de-fidelidade-pode-encarecer-passagem-aerea-em-ate-50-diz-estudo-12086602#ixzz2xsvC3Bpq“
Pois bem, a matéria acima traz pontos interessantes e polêmicos. Não entendi muito bem o início que diz que dependendo da mudança do nível ou status do consumidor no programa, a elevação do preço da passagem aérea pode aumentar em 50%. Honestamente me perdi aí, porque a passagem aérea hoje segue uma regra de tarifação, claro que todas, sem exceção, tem o custo do programa de fidelidade embutido, porém é errado dizer que o custo da passagem aérea aumenta 50% com a mudança do status do consumidor, isso é uma inverdade louca, ou eu possa ter mal interpretado o que o jornalista quis dizer. É bem verdade que os programas contribuem com a redução de buscas limitando o cliente a procurar naquelas cias as quais já tem o programa, porém não impede o mesmo de realizar buscas mais abrangentes, e me desculpem, esse é um argumento que não cola no dia de hoje, onde possuímos diversas ferramentas online e gratuitas para comparação de passagens tanto no âmbito nacional, como internacional. Eu sempre fui a favor de uma regulação do setor, que não existe até hoje, e existem pontos bons a serem abordados, como por exemplo, a questão da propriedade dos pontos, a quem pertence? De acordo com a legislação dos EUA, os mesmos pertecem a cia aérea, porém eu acredito que por se tratar de uma commodity de fidelização, os mesmos devem pertencer aos consumidores. O prazo de validade é um fator controverso, eu sou a favor, pois fidelidade tem prazo, se você deixar de ser fiel a uma cia aérea depois de 5 anos, acredito que seus pontos possam sim ser expirados de propósito, caso contrário, será criado uma espiral de passivo, inviabilizando a expansão e evolução da cia em questão. Também sou a favor de um conjunto de regras e critérios que beneficiem ambos consumidor e empresa, pois bem, muito aqui é minha opinião de como deve ser como especialista no setor, e espero que tudo seja sanado de modo equilibrado, pois não devemos pesar a balança para nenhum dos lados afim de que seja um acordo em que todos saem vencendo, pois eu acredito que todo cliente deva ser remunerado pela sua fidelização, sem que traga riscos a empresa. Hoje existem fraudes praticadas pelo consumidor que se aproveitam de algums brechas, como por exemplo a venda de milhas, a qual eu sou extremamente contra, pois isso somente faz com que a cia aérea a fim de se proteger iniba a disponibilidade de assentos e com isso prejudique todos os participantes do programa. Bom, são muitas controvérsias, e eu espero que resolvam alguma coisa, porém me parece pela leitura, de que não existe um entendimento específico no assunto, e por isso me coloco a disposição para ajudar no que for preciso, caso seja de interesse deles, uma vez que eu estudo vários programas de milhagens no mundo, suas regras, e seus impactos, do ponto de vista de usuário, e jurídico. Só nos resta aguardar o desfecho desta manifestação e saber se será proveitoso para ambos os lados.
